Ana Sayfa
OKSEM
Programlar
Referanslar
İletişim
 
Servis Elemanı Sertifika Programı / İSTANBUL
Servis Elemanı Sertifika Programı / İSTANBUL

Eğitim Yeri: İstanbul Okan Üniversitesi Mecidiyeköy Kampüsü (Profilo AVM Karşısı) Mecidiyeköy / İstanbul
Saatler:
 09:30 - 16:00 Cumartesi ve Pazar günleri
Eğitmen: Selnur Gülek
Süre: 48 Saat
Servis Elemanı Eğitim Programı Konuları (6 gün)

  • 16 saat Teorik ve Pratik Eğitim
  • 4 saat Profesyonellik ve İletişim Eğitimi
  • 4 saat Misafir Memnuniyeti Eğitimi
  • 8 saat Misafir Problemleri Yönetimi Eğitimi
  • 3 saat İş Sağlığı Güvenliği
  • 3 saat Hijyen ve Sanitasyon
  • 8 saat CV Hazırlama, Uygulamalı Mülakat ve Geri Bildirim

Servis Elemanı Eğitim Programı İçeriği

Teorik Eğitim

  • Turizm ve otelcilik nedir? Neden turizmcisiniz?
  • Hizmet nedir? Sizden hizmet alan misafir kimdir ne bekler?
  • Yiyecek içecek sektörü nedir?
  • Yiyecek içecek departmanı nelerden sorumludur?
  • Servis elemanı ne iş yapar, neyi temsil eder, katkısı nedir? (Varlık sebebi)
  • Turizmde kariyer
  • Servis elemanı’nın operasyonel eğitimi
  • Standartlar (Oda servisi, minibar, banket, restaurant ve bar)
  • Ön hazırlık (mise en place, servant, bar ve masa düzeni, set –up, servise hazırlık)
  • Kuver nedir?
  • Rezervasyon alımı
  • Misafir karşılama
  • Sipariş alımı  menü sunumu, captain order kullanımı 
  • Servis türleri
  • Servis sırası ve zamanlama
  • Alkollü içecekler servisi (şarap çeşitleri ve servisi, köpüklü şarap ve şampanyalar, damıtık içkiler, mayalı içkiler, kokteyller)
  • Sıcak soğuk içecekler
  • Yiyeceklerin servisi
  • Garnitürlerin servisi
  • Sosların servisi
  • Flambe, fondue, tranche
  • Mutfak uygulamaları ve mutfakla koordinasyon
  • Food testing
  • Masa toplama ve boşların takibi
  • Misafir kontrolü
  • Ödeme adisyon kontrolü ve hesabın misafire sunumu
  • Misafirin uğurlanması

Satış Arttırma Teknikleri / Up - selling

  • Fiyat – Kategori Alternatif Modeli
  • Çapraz Satış
  • Öneri Yoluyla Satış
  • Yukarıdan Aşağıya – Aşağıdan Yukarı Satış Metodu

Profesyonellik ve İletişim

  • İlk izlenim
  • Söz, ses tonu ve beden dili
  • Karşındaki ne söylüyor, ne söylemiyor, ne söylemek istiyor?
  • Sen ne anlıyorsun, neden?
  • Mimikler ve gözler alt beynin aynası
  • Etkin dinleme (empati ve an’a odaklanma)
  • Kendini ifade etme (ben dili)
  • İsim kullanmanın misafirle iletişimdeki ağırlığı
  • Neyi temsil ediyorsun?
  • Kendini konumlandırma
  • Zihniyet ve hayata etkisi
  • Varsayımlar
  • Yetki ve inisiyatif
  • Özgüven ve motivasyon
  • Öz sorumluluk
  • Takımda sinerji ve senin rolün

Misafir Odaklılık ve Misafir Memnuniyeti

  • Müşteri kimdir ve neden söz müşteride?
  • Müşteri beklentileri
  • Neden müşteri odaklılık?
  • Mesleklerin, teknikten önce insan hayatına hizmet etmesinin farkındalığı
  • Misafirin öncelikli ihtiyaçları
  • Algılanan hizmet kalitesi modeli
  • Bireyler nasıl değişir ve gelişir?
  • Misafir şikâyetinin sizin ve kurumunuz için anlamı ne?
  • Her şikayet bir armağandır
  • Misafir mutluluğunun önemi nedir?
  • Misafirler mutlu olmadıkları zaman neler yaparlar?
  • Yönetilememiş misafir şikayetinin maliyeti
  • Misafir şikayetlerinin iç süreçlerde sebep olduğu aksaklıklar
  • Diğer departmanlarla İlişkiler

Çatışma ve Stres Yönetimi

  • İş Yerinde Çatışmalar ve ele alınması
  • Çatışma türleri ve bunların analizi
  • Hangi durumlar sizi tüketiyor?
  • Stresin sizin için anlamı ne?
  • Hangi durumlar sizi stresten uzaklaştırıyor?
  • Duygular
  • Size uzak ve ters gelen insanları kazanmanın basit dokunuşları
  • Soruya değil, çözüme odaklanmak, baktığın yerin arkasını/fazlasını görmek
  • Görülmeyeni görmek, duyulmayanı duymak, alışılmışın dışında hareket etmek
  • Zor müşteri ile başa çıkma
  • Psikolojik oyunlar
  • Tepkisel değil, profesyonel karar süreçlerini oluşturmak
  • Tepki ve düşünce süreçlerinin farkına varma
  • Duygular ve yönetimi (duygusal zeka)
  • Gülümseme, gevşeme

Güvenlik, İş Sağlığı Güvenliği, Hijyen ve Sanitasyon

  • Gizlilik koruma, bilgi güvenliği ve iş ahlakı
  • İş sağlığı ve güvenliği
  • Kişisel bakım ve imaj
  • Hijyen ve sanitasyon eğitimi

CV (Özgeçmiş) hazırlama ve mülakat

  • Sizi temsil eden CV ve önemi
  • CV hazırlama uygulamaları
  • Ömür boyu gelişim
  • Mülakat nedir ve sizi nereye taşır?
  • Mülakat uygulamaları

Kayıt ve Katılım Bilgileri için İletişim;
Tel: 0 212 212 65 26

Ödeme Bilgileri :
 Kredi Kartlarına taksit yapılmaktadır.
Peşin Ödemeler: DENİZBANK GEBZE Şubesi
IBAN No: TR21 0013 4000 0500 0732 2000 14 İSTANBUL OKAN ÜNİVERSİTESİ hesabına yatırılacaktır.

 

Başvur

Başlangıç Tarihi : 24 Kasım 2018

Başlangıç Saati : 09:30:00

Bitiş Tarihi : 23 Aralık 2018

Bitiş Saati : 16:00:00

Eğitim Yeri :

  • İSTANBUL - Hasanpaşa Kampüsü

Eğitim Süresi : 48 saat

Eğitim Fiyatı : 1500TL + KDV

Paylaş
 
Diğer Programlar
  • OIS
  • Webmail
  • Tanıtım Videosu
  • Rehber
  • SSS
  • Site Haritası
  • eucen
İstanbul Okan Üniversitesi Tuzla Kampüsü, 34959 Akfırat-Tuzla / İSTANBUL
Telefon: 0 (216) 677 16 30 | Faks: 0 (216) 677 16 47 | e-posta:okan@okan.edu.tr