Eğitim Yeri: Okan Üniversitesi Mecidiyeköy Kampüsü (Profilo AVM Karşısı) Mecidiyeköy / İstanbul

Saatler: 09:30 - 16:00 Cumartesi ve Pazar günleri

Eğitmen: Selnur Gülek

Süre: 48 Saat

Servis Elemanı Eğitim Programı Konuları (6 gün)

• 16 saat Teorik ve Pratik Eğitim
• 4 saat Profesyonellik ve İletişim Eğitimi
• 4 saat Misafir Memnuniyeti Eğitimi
• 8 saat Misafir Problemleri Yönetimi Eğitimi
• 3 saat İş Sağlığı Güvenliği
• 3 saat Hijyen ve Sanitasyon
• 8 saat CV Hazırlama, Uygulamalı Mülakat ve Geri Bildirim

Servis Elemanı Eğitim Programı İçeriği

Teorik Eğitim

• Turizm ve otelcilik nedir? Neden turizmcisiniz?
• Hizmet nedir? Sizden hizmet alan misafir kimdir ne bekler?
• Yiyecek içecek sektörü nedir?
• Yiyecek içecek departmanı nelerden sorumludur?
• Servis elemanı ne iş yapar, neyi temsil eder, katkısı nedir? (Varlık sebebi)
• Turizmde kariyer
• Servis elemanı’nın operasyonel eğitimi
• Standartlar (Oda servisi, minibar, banket, restaurant ve bar)
• Ön hazırlık (mise en place, servant, bar ve masa düzeni, set –up, servise hazırlık)
• Kuver nedir?
• Rezervasyon alımı
• Misafir karşılama
• Sipariş alımı  menü sunumu, captain order kullanımı 
• Servis türleri
• Servis sırası ve zamanlama
• Alkollü içecekler servisi (şarap çeşitleri ve servisi, köpüklü şarap ve şampanyalar, damıtık içkiler, mayalı içkiler, kokteyller)
• Sıcak soğuk içecekler
• Yiyeceklerin servisi
• Garnitürlerin servisi
• Sosların servisi
• Flambe, fondue, tranche
• Mutfak uygulamaları ve mutfakla koordinasyon
• Food testing
• Masa toplama ve boşların takibi
• Misafir kontrolü
• Ödeme adisyon kontrolü ve hesabın misafire sunumu
• Misafirin uğurlanması

Satış Arttırma Teknikleri / Up - selling

• Fiyat – Kategori Alternatif Modeli
• Çapraz Satış
• Öneri Yoluyla Satış
• Yukarıdan Aşağıya – Aşağıdan Yukarı Satış Metodu

Profesyonellik ve İletişim

• İlk izlenim
• Söz, ses tonu ve beden dili
• Karşındaki ne söylüyor, ne söylemiyor, ne söylemek istiyor?
• Sen ne anlıyorsun, neden?
• Mimikler ve gözler alt beynin aynası
• Etkin dinleme (empati ve an’a odaklanma)
• Kendini ifade etme (ben dili)
• İsim kullanmanın misafirle iletişimdeki ağırlığı
• Neyi temsil ediyorsun?
• Kendini konumlandırma
• Zihniyet ve hayata etkisi
• Varsayımlar
• Yetki ve inisiyatif
• Özgüven ve motivasyon
• Öz sorumluluk
• Takımda sinerji ve senin rolün

Misafir Odaklılık ve Misafir Memnuniyeti

• Müşteri kimdir ve neden söz müşteride?
• Müşteri beklentileri
• Neden müşteri odaklılık?
• Mesleklerin, teknikten önce insan hayatına hizmet etmesinin farkındalığı
• Misafirin öncelikli ihtiyaçları
• Algılanan hizmet kalitesi modeli
• Bireyler nasıl değişir ve gelişir?
• Misafir şikâyetinin sizin ve kurumunuz için anlamı ne?
• Her şikayet bir armağandır
• Misafir mutluluğunun önemi nedir?
• Misafirler mutlu olmadıkları zaman neler yaparlar?
• Yönetilememiş misafir şikayetinin maliyeti
• Misafir şikayetlerinin iç süreçlerde sebep olduğu aksaklıklar
• Diğer departmanlarla İlişkiler

Çatışma ve Stres Yönetimi

• İş Yerinde Çatışmalar ve ele alınması
• Çatışma türleri ve bunların analizi
• Hangi durumlar sizi tüketiyor?
• Stresin sizin için anlamı ne?
• Hangi durumlar sizi stresten uzaklaştırıyor?
• Duygular
• Size uzak ve ters gelen insanları kazanmanın basit dokunuşları
• Soruya değil, çözüme odaklanmak, baktığın yerin arkasını/fazlasını görmek
• Görülmeyeni görmek, duyulmayanı duymak, alışılmışın dışında hareket etmek
• Zor müşteri ile başa çıkma
• Psikolojik oyunlar
• Tepkisel değil, profesyonel karar süreçlerini oluşturmak
• Tepki ve düşünce süreçlerinin farkına varma
• Duygular ve yönetimi (duygusal zeka)
• Gülümseme, gevşeme

Güvenlik, İş Sağlığı Güvenliği, Hijyen ve Sanitasyon

• Gizlilik koruma, bilgi güvenliği ve iş ahlakı
• İş sağlığı ve güvenliği
• Kişisel bakım ve imaj
• Hijyen ve sanitasyon eğitimi

CV (Özgeçmiş) hazırlama ve mülakat

• Sizi temsil eden CV ve önemi
• CV hazırlama uygulamaları
• Ömür boyu gelişim
• Mülakat nedir ve sizi nereye taşır?
• Mülakat uygulamaları

Kayıt ve Katılım Bilgileri için İletişim :

Tel: 0  212 212 65 26

Ödeme Bilgileri : Kredi Kartlarına taksit yapılmaktadır.

Peşin Ödemeler: DENİZBANK GEBZE Şubesi
IBAN No: TR21 0013 4000 0500 0732 2000 14 T.C. OKAN ÜNİVERSİTESİ hesabına yatırılacaktır.