Servis Elemanı Sertifika Programı / İSTANBUL
Eğitim Yeri: İstanbul Okan Üniversitesi Mecidiyeköy Kampüsü (Profilo AVM Karşısı) Mecidiyeköy / İstanbul
Saatler: 09:30 - 16:00 Cumartesi ve Pazar günleri
Eğitmen: Selnur Gülek
Süre: 48 Saat
Servis Elemanı Eğitim Programı Konuları (6 gün)
- 16 saat Teorik ve Pratik Eğitim
- 4 saat Profesyonellik ve İletişim Eğitimi
- 4 saat Misafir Memnuniyeti Eğitimi
- 8 saat Misafir Problemleri Yönetimi Eğitimi
- 3 saat İş Sağlığı Güvenliği
- 3 saat Hijyen ve Sanitasyon
- 8 saat CV Hazırlama, Uygulamalı Mülakat ve Geri Bildirim
Servis Elemanı Eğitim Programı İçeriği
Teorik Eğitim
- Turizm ve otelcilik nedir? Neden turizmcisiniz?
- Hizmet nedir? Sizden hizmet alan misafir kimdir ne bekler?
- Yiyecek içecek sektörü nedir?
- Yiyecek içecek departmanı nelerden sorumludur?
- Servis elemanı ne iş yapar, neyi temsil eder, katkısı nedir? (Varlık sebebi)
- Turizmde kariyer
- Servis elemanı’nın operasyonel eğitimi
- Standartlar (Oda servisi, minibar, banket, restaurant ve bar)
- Ön hazırlık (mise en place, servant, bar ve masa düzeni, set –up, servise hazırlık)
- Kuver nedir?
- Rezervasyon alımı
- Misafir karşılama
- Sipariş alımı menü sunumu, captain order kullanımı
- Servis türleri
- Servis sırası ve zamanlama
- Alkollü içecekler servisi (şarap çeşitleri ve servisi, köpüklü şarap ve şampanyalar, damıtık içkiler, mayalı içkiler, kokteyller)
- Sıcak soğuk içecekler
- Yiyeceklerin servisi
- Garnitürlerin servisi
- Sosların servisi
- Flambe, fondue, tranche
- Mutfak uygulamaları ve mutfakla koordinasyon
- Food testing
- Masa toplama ve boşların takibi
- Misafir kontrolü
- Ödeme adisyon kontrolü ve hesabın misafire sunumu
- Misafirin uğurlanması
Satış Arttırma Teknikleri / Up - selling
- Fiyat – Kategori Alternatif Modeli
- Çapraz Satış
- Öneri Yoluyla Satış
- Yukarıdan Aşağıya – Aşağıdan Yukarı Satış Metodu
Profesyonellik ve İletişim
- İlk izlenim
- Söz, ses tonu ve beden dili
- Karşındaki ne söylüyor, ne söylemiyor, ne söylemek istiyor?
- Sen ne anlıyorsun, neden?
- Mimikler ve gözler alt beynin aynası
- Etkin dinleme (empati ve an’a odaklanma)
- Kendini ifade etme (ben dili)
- İsim kullanmanın misafirle iletişimdeki ağırlığı
- Neyi temsil ediyorsun?
- Kendini konumlandırma
- Zihniyet ve hayata etkisi
- Varsayımlar
- Yetki ve inisiyatif
- Özgüven ve motivasyon
- Öz sorumluluk
- Takımda sinerji ve senin rolün
Misafir Odaklılık ve Misafir Memnuniyeti
- Müşteri kimdir ve neden söz müşteride?
- Müşteri beklentileri
- Neden müşteri odaklılık?
- Mesleklerin, teknikten önce insan hayatına hizmet etmesinin farkındalığı
- Misafirin öncelikli ihtiyaçları
- Algılanan hizmet kalitesi modeli
- Bireyler nasıl değişir ve gelişir?
- Misafir şikâyetinin sizin ve kurumunuz için anlamı ne?
- Her şikayet bir armağandır
- Misafir mutluluğunun önemi nedir?
- Misafirler mutlu olmadıkları zaman neler yaparlar?
- Yönetilememiş misafir şikayetinin maliyeti
- Misafir şikayetlerinin iç süreçlerde sebep olduğu aksaklıklar
- Diğer departmanlarla İlişkiler
Çatışma ve Stres Yönetimi
- İş Yerinde Çatışmalar ve ele alınması
- Çatışma türleri ve bunların analizi
- Hangi durumlar sizi tüketiyor?
- Stresin sizin için anlamı ne?
- Hangi durumlar sizi stresten uzaklaştırıyor?
- Duygular
- Size uzak ve ters gelen insanları kazanmanın basit dokunuşları
- Soruya değil, çözüme odaklanmak, baktığın yerin arkasını/fazlasını görmek
- Görülmeyeni görmek, duyulmayanı duymak, alışılmışın dışında hareket etmek
- Zor müşteri ile başa çıkma
- Psikolojik oyunlar
- Tepkisel değil, profesyonel karar süreçlerini oluşturmak
- Tepki ve düşünce süreçlerinin farkına varma
- Duygular ve yönetimi (duygusal zeka)
- Gülümseme, gevşeme
Güvenlik, İş Sağlığı Güvenliği, Hijyen ve Sanitasyon
- Gizlilik koruma, bilgi güvenliği ve iş ahlakı
- İş sağlığı ve güvenliği
- Kişisel bakım ve imaj
- Hijyen ve sanitasyon eğitimi
CV (Özgeçmiş) hazırlama ve mülakat
- Sizi temsil eden CV ve önemi
- CV hazırlama uygulamaları
- Ömür boyu gelişim
- Mülakat nedir ve sizi nereye taşır?
- Mülakat uygulamaları
Kayıt ve Katılım Bilgileri için İletişim;
Tel: 0 212 212 65 26
Ödeme Bilgileri : Kredi Kartlarına taksit yapılmaktadır.
Peşin Ödemeler: DENİZBANK GEBZE Şubesi
IBAN No: TR21 0013 4000 0500 0732 2000 14 İSTANBUL OKAN ÜNİVERSİTESİ hesabına yatırılacaktır.